Blijven we reageren op wat op ons afkomt, of nemen we zelf het kompas in handen? Leo den Haan, Activations & Performance Lead bij Stellantis is er duidelijk over: hij ziet AI-technologie als een waardige reisgenoot die nú al meeloopt.
In zijn energieke en enthousiaste verhaal nam Leo de zaal mee in zijn visie op de mobiliteit van morgen: een visie waarin we mobiliteit niet beschouwen als los product, maar als onderdeel van een groter systeem. Niet alleen die schonere voertuigen dus, maar een dynamiek van slimmer bewegen: personalisatie, betere afstemming, en keuzes die passen bij mens én omgeving. Leo’s expeditie, kunnen we stellen, is er een vanuit de systeembenadering: elke stap die we nemen heeft invloed op de rest van de reis.
Een belangrijke les uit de sessie: de klant wil geen passagier meer zijn, maar een medereiziger. Personalisatie is daarbij niet langer de luxe, maar de nieuwe norm. Klanten willen zich herkennen in oplossingen en zich aangesproken voelen op hun eigen context en behoeften. Dat kan. Met hyper-gepersonaliseerde, omnichannel activaties maken Leo en zijn team de communicatie veel relevanter en effectiever. Niet zenden vanaf de zijlijn, maar samen onderweg zijn, met de juiste boodschap op het juiste moment.
AI speelt hierin een sleutelrol. Niet als futuristisch snufje, maar als noodzakelijke ondersteuning om complexiteit hanteerbaar te maken. Let wel: AI is alleen zo slim als de basis waarop het gebouwd is. Data Maturity is cruciaal: betrouwbare data, een duidelijke structuur en naleving van wetgeving zoals GDPR vormen het fundament. Zonder vertrouwen geen vooruitgang. AI verwordt daarmee niet tot die automatische piloot, maar wel tot dat kompas dat richting geeft waar we samen – breed gedragen – bepalen waar we naartoe willen.
En wat maakt AI zo’n waardevolle reisgenoot? Dat draait om het vermogen ervan om verder te kijken dan gestructureerde cijfers. Juist ongestructureerde data – zoals tekst, beeld, video en websites – bieden rijke inzichten in gedrag en behoeften. Door deze bronnen te combineren, ontstaat een vollediger beeld van de reiziger én de route die Stellantis bewandelt op weg naar duurzamere mobiliteit.
Duurzame mobiliteit en AI zijn geen afzonderlijke thema’s, maar onlosmakelijk verbonden onderdelen van dezelfde expeditie. Een reis waarin technologie helpt om betere keuzes te maken, maar waarin visie, vertrouwen en mensgerichtheid het tempo bepalen. De toekomst ligt niet ergens ver weg. We zijn al onderweg.
Algoritmes en AI veranderen hoe mensen keuzes maken en dienstverlening ervaren. Wat online vanzelfsprekend is geworden, bepaalt nu ook verwachtingen in de fysieke wereld. Voor de facilitaire sector vraagt dit om een slimme customer journey, waarin gemak, relevantie en menselijk contact samenkomen.
Harold Coenders schetste in zijn presentatie haarscherp dat we tegenwoordig in een maatwerkwereld leven waarin algoritmes en generatieve AI bepalen wat wij te zien krijgen. Van Spotify tot Netflix en TikTok: we zijn gewend geraakt aan systemen die onze voorkeuren voorspellen en keuzes vast filteren. Zeker voor de ‘nieuwere’ generaties is dit digitale gemak verworden tot de norm. Dienstverlening in de fysieke wereld moet hierop inspringen. De customer journey, maar ook dienstverleningsmodellen moeten hierop voorbereid zijn. Dit heeft grote gevolgen voor de facilitaire sector.
De economie kantelt van beleving naar aandacht. Het grijpen van de aandacht is een uitdaging. Door de grote hoeveelheid prikkels die we krijgen, is aandacht schaars. Facilitaire organisaties moeten het de consument daarom zo makkelijk mogelijk maken. Denk aan eenmalige data-invoer, comfortabele kantoren en digitale assistentie. Want consumenten verwachten dat een journey persoonlijk, voorspellend en eenvoudig is ingericht. De scheiding tussen de fysieke en digitale wereld opheffen, is het devies. En graag elementen toevoegen die het geluksstofje dopamine veroorzaken.
Bedrijven concurreren hierdoor niet alleen op kwaliteit, maar op relevantie en timing. Door AI is bovendien vrijwel ieder bedrijf in staat de dienstverlening op te schroeven van slecht tot middelmatig: fouten verdwijnen en processen worden sneller en efficiënter. Dit zorgt voor een nieuw risico: middelmatigheid wordt de norm. Als iedereen dezelfde tools gebruikt, wordt onderscheidend vermogen schaars. Tegelijkertijd verschuift de lat. Wat vandaag onderscheidend is, is morgen standaard. Juist daarom wordt menselijk contact opnieuw cruciaal. AI kan processen optimaliseren, maar geen echte empathie, geruststelling of relevante verrassing bieden. In de facilitaire wereld liggen kansen voor bedrijven die data en technologie weten te combineren met aandacht, vertrouwen en timing.
Tijdens deze sessie liet Stephan van Slooten zien hoe organisaties zich kunnen onderscheiden door meer aandacht te geven aan emotionele klantbeleving. Zijn centrale boodschap: veel organisaties richten zich vooral op wat zij leveren, terwijl de echte waarde vaak zit in hoe zij het doen. Om met Bananarama te spreken: It Ain’t What You Do (It’s the Way That You Do It).
Wie klapt er nog wanneer een vliegtuig veilig landt? Vrijwel niemand. Het wordt gezien als normaal vakmanschap. Verwacht als bedrijf dan ook geen applaus voor je product of dienst zelf. Emotionele beleving heeft veel meer waarde en dat zie je terug in de prijs. Zo kostte een televisie vroeger ongeveer 700 gulden en nu rond de 600 euro. Zet daar een kaartje voor de Efteling tegenover: ooit kocht je een kaartje voor twee en een halve gulden. Nu ben je met parkeren erbij 50 euro kwijt. Een stijging met factor 20.
Het model van Pine en Gilmore beschrijft deze ontwikkeling van economische waarde als een trap: grondstoffen -> producten -> diensten -> beleving -> transformatie. Hoe hoger op de trap, hoe groter de waarde die klanten ervaren en hoe hoger de prijs die zij bereid zijn te betalen. Veel organisaties bevinden zich op het niveau van producten of diensten. Juist de stap naar beleving en transformatie biedt kansen om onderscheid te maken.
Van Slooten introduceerde het model van de 3 ringen. Ring 1 is het product of de dienst, ring 2 de communicatie eromheen en ring 3 is verbinding en betekenis. Een voorbeeld is het bouwen van een huis (ring 1), updates geven over de voortgang (ring 2), en het realiseren van een thuis (ring 3). Bedrijven denken vaak van binnen naar buiten. Van product naar communicatie en dan pas beleving. Consumenten daarentegen denken van buiten naar binnen: zij beginnen bij de vraag of zij zich gezien voelen en wat het product of dienst toevoegt aan hun leven.
Forrester Research laat zien dat organisaties hun tijd, energie en geld vaak inzetten om de basis op orde te krijgen. Ongeveer 80% van de inspanning gaat naar het oplossen van problemen en het verbeteren van slechte ervaringen. Slechts 20% van de aandacht gaat naar het versterken van positieve ervaringen. Terwijl dat laatste volgens het onderzoek tot 9 keer meer waarde oplevert. Om een echte 3e ring-organisatie te worden, moet zowel in als aan de organisatie worden gewerkt. Het is niet alleen belangrijk om de klantreis te begrijpen en metingen te doen, maar ook om na te denken over strategie, cultuur en besturing. Zorg dat je je belofte waarmaakt.
De sessie werd afgesloten met een treffend voorbeeld: een reclamefilmpje van Chewy, online aanbieder van hondenvoer. Wanneer klanten bellen om een abonnement stop te zetten omdat hun hond is overleden, worden zij empathisch te woord gestaan. Natuurlijk hoeven zij niet meer te betalen voor deze levering. Terugsturen kan niet in verband met wetgeving op hygiëne, maar misschien kennen ze zelf iemand die ze er blij mee kunnen maken? Enkele weken later ontvangen de klanten een bos bloemen met een condoleancekaart: ‘sorry for your loss’. Dat kleine gebaar maakt grote indruk. Het laat zien dat het bedrijf oog heeft voor de emotie achter het contactmoment. Precies dat soort momenten vormen volgens Van Slooten de 3e ring waar dienstverlening verandert in echte klantbeleving.
In een driegesprek duiken we onder leiding van Elke de Jong van CSU in het facilitaire landschap van drie heel verschillende werelden: ziekenhuis Tergooi MC, Tilburg University en High Tech Campus Eindhoven (HTCE). We gaan samen op expeditie om deze werelden te verkennen.
We beginnen in het ziekenhuis, waar hygiëne geen bijzaak is, maar onderdeel van het primaire proces. Kim Jalink, deskundige infectiepreventie bij Tergooi MC, ziet de druk toenemen: “Patiënten verblijven steeds korter in het ziekenhuis – soms zelfs maar een paar uur – waardoor de omloopsnelheid een stuk hoger ligt dan voorheen.” Hoe beweegt de facilitaire organisatie mee met deze veranderde dynamiek?
Kim: “Dat vraagt om een nieuwe manier van werken. Tegenwoordig scannen de schoonmaakmedewerkers een QR-code, waarna ze in een app kamers afvinken die schoon zijn en weer vrijgegeven mogen worden voor de volgende patiënt. Zo zitten we korter op de bal en kunnen we sneller schakelen. Een ander voorbeeld is robot SAM die in de operatiekamer, na de handmatige schoonmaak, een desinfectieronde doet. Bij dit soort aanpassingen gaan we niet over één nacht ijs. Het is zaak om alle stakeholders hierbij te betrekken en vertrouwen te krijgen van het hele team.”
De expeditie Tilburg University gaat over een enorm terrein met 24 gebouwen. Waar elke dag duizenden medewerkers en studenten, van diverse leeftijd en pluimage, hun eigen expeditie maken. De complexiteit zit hem niet alleen in de verschillende functies van de gebouwen en ruimtes, maar ook in de wisselende omstandigheden door het jaar heen; of het zomervakantie is of tentamenweek, dat scheelt nogal in drukte. Hoe navigeer je met je facilitaire organisatie door deze dynamische omgeving?
Kris Roderburg, Teamleider Team Services bij Tilburg University, geeft toe: “Dat is zeker een uitdaging. Zeker nu we dit met minder geld moeten doen. Dat betekent dat we slimmer moeten werken, bijvoorbeeld met robots. We hebben in de sportzalen – waar ook tentamens plaatsvinden – nu 2 robots staan, voor het schrobben van deze enorme hallen. Dit maakt het werk efficiënter, leuker en het is makkelijker op- en afschalen. Ook kijken we steeds meer vooruit met een facilitaire meerjarenplanning, samen met onze leveranciers. Zo zorgen we ervoor dat, ook in de toekomst, alle neuzen dezelfde kant op staan.”
De derde expeditie gaat over het terrein van de High Tech Campus in Eindhoven, een mini-stad met bijna 300 verschillende bedrijven en een compleet ecosysteem aan leveranciers. Met ieder hun eigen vakgebied en hun eigen belang. Hoe ga je hiermee om?
Eline van Loon, Facility Manager Soft Services: “Voor mij is vooral de samenwerking tussen de verschillende facilitaire partners belangrijk. Dat ze samenwerken als 1 team, met 1 doel: de totale ontzorging van de campusbewoners. HTCE is veel meer dan een bedrijfsverzamelterrein; het is een plek om te werken, leven, sporten én ontmoeten. Gastvrijheid is daarbij een belangrijk thema. Dat DNA zoeken we ook in onze partners. Voor de toekomst zie ik op facilitair gebied veel invloed van AI en het gebruik van data, om goede keuzes te kunnen maken. En natuurlijk zijn we op de campus dol op technologie. Zo doen we nu een pilot met glasbewassing door drones.”
Drie expedities die laten zien hoe snel het landschap verandert en hoe facilitaire leveranciers daarin meebewegen. Door slim te innoveren, hechter samen te werken en data écht te benutten, houden we het facilitair hart van Nederland niet alleen kloppend, maar ook klaar voor de toekomst.
Paul van Berkel, bestuurslid Voedselverwerving van Voedselbanken Nederland vertelt als gastspreker hoe actueel en urgent het werk is. Daarna volgt onder leiding van Ank van Enckevort van CSU een creatieve brainstormsessie om ideeën te genereren.
Armoede is helaas nog altijd een realiteit in Nederland. Paul licht de urgentie en actualiteit van Voedselbanken Nederland toe. Of het nu een complete supermarkt is, zoals in veel grote steden, of een eenvoudig uitgiftepunt – in een kerk bijvoorbeeld – voedselbanken draaien voor een groot deel op overtollig voedsel, afkomstig van restaurants en supermarkten. Maar doordat voedselverspilling steeds beter wordt aangepakt – een prachtige ontwikkeling op zichzelf – is het aanbod voor de voedselbanken de laatste jaren flink afgenomen. Terwijl de vraag er niet minder op wordt. Hoe zorgen we ervoor dat de Voedselbank ook in komende jaren voldoende geld en voedsel binnenkrijgt?
Hierover brainstormen we rond het kampvuur. We zien padvinders die ideeën aandragen, chefs die knopen doorhakken. Met veel flair presenteert de pitcher het beste idee voor de hele groep. Razendsnel gaat het. En we worden overrompeld door ideeën. Van het creëren van inzamelpunten bij sportclubs, tot het onder de aandacht brengen van de fiscale aftrekbaarheid van donaties. Maar het allerbelangrijkste: zichtbaarheid. “We moeten de kaas in plaats van de muis worden”, klinkt het. Doneren aan de Voedselbank moet populair worden, hip. Twee teams zien daarbij een mooie rol weggelegd voor influencers.
Paul reageert enthousiast: “Leuk om zoveel energie te zien. Ook met dit soort sessies creëren we zichtbaarheid voor de voedselbank. Mensen op ideeën brengen wat ze met hun bedrijf, gemeente of in hun eigen omgeving kunnen doen. Zodat we overal ambassadeurs krijgen, zoals bij CSU. En we kunnen blijven rekenen op genoeg donaties om ons (letterlijk) broodnodige werk voort te zetten.”