Home > Blog > Verboden te communiceren over toiletborstels

Verboden te communiceren over toiletborstels

Dinsdag 12 September 2017
Door: Diane van Dijk, directeur Hospitality en National Accounts bij CSU

Goedbedoelde, maar tenenkrommende boodschappen (soms zelfs op rijm!) in het toilet, met een hoofdrol voor de toiletborstel. Pantry’s met passief-agressieve boodschappen, bedoeld voor die paar collega’s die niets opruimen. A4-Terreur. Killing voor uw hospitality-filosofie. Te herkennen aan hoofdletters, uitroeptekens en vetgedrukte woorden. En aan de taalfouten die pesterig zijn verbeterd door de zich niet aangesproken voelende collega’s.

Een prachtige, gastvrije entree met glimlach en espressobar. Hospitality is belangrijk in dit bedrijf, dat merk ik al bij binnenkomst! Maar dan kom ik boven, verder het gebouw in, langs pantry’s en toiletten. En daar hangen ze dan, de zelf geknutselde boodschappen. Met plakband opgehangen, soms ‘ingelijst’ in een plastic insteekhoesje. De toon en de inhoud van de briefjes vloeken bij het zorgvuldig opgebouwde imago van de organisatie en de gastvrije sfeer van de begane grond. Nu hoor ik u denken: ‘Maar onze bezoekers komen hier toch niet? Het zijn briefjes voor collega’s onder elkaar!’ Toch wel. Ik zie als bezoeker veel van dit soort A4’tjes. Misschien heb ik er wel een antenne voor, maar ik zal zeker niet de enige zijn. Bovendien, hospitality moet in het DNA van de hele organisatie zitten, anders komt het niet authentiek over. Gastvrijheid geldt niet alleen voor externen en gasten, maar begint bij de organisatie zelf, bij uw medewerkers.

Een gastvrije oplossing
Loop eens kritisch, met nieuwe ogen door uw gebouw. Vergeet ook niet de in- en uitgangen voor personeel, leveranciers en de nooduitgangen. Lees de boodschappen die erop staan alsof u een nieuwe bezoeker bent, die de weg nog niet kent. Is de tekst gastvrij? Is hij hulpvaardig? Is hij positief? Passen de boodschappen bij de sfeer en stijl van uw hospitality-concept? Onderzoek de pantry’s, toiletten, bezemkasten en alles ertussenin. Verzamel de intercollegiale vermaningen en stimuleer dat de onderliggende huishoudelijke problemen in afdelingsoverleggen worden opgelost. De boodschappen die wel noodzakelijk zijn, legt u kritisch onder de hospitality-loep. Zijn ze vriendelijk, positief en behulpzaam? Stroken deze communicatie-uitingen net als uw website, visitekaartjes en huisstijl wel met uw communicatiestijl? Die is natuurlijk voor iedere organisatie anders. Bij het ene bedrijf past omdenken en humor, bij het andere bedrijf juist een formelere toon.

3 voorbeelden van hoe het ook kan:
Iedereen leest liever een positief geformuleerde vriendelijke boodschap, dan een verbod of gebod. Zowel gasten als medewerkers. Ik deel graag een paar mooie voorbeelden die ik heb verzameld:

We kennen allemaal de standaardteksten over handdoeken in hotels. Dit is een mooi positief en opvallend voorbeeld: ‘A word from your towel: I’ve really enjoyed drying you. Even if you were a little bit dirty. So if you want another date with me, hang me up (it’s also good for the planet in case you were curious). But if you’re over me and want a fresher towel, than drop me on the floor. I’ll just move on.’ De lach staat weer op mijn gezicht als ik dit typ!

  • Bij het verlaten van een parkeerterrein niet ‘tot ziens’ maar ‘Gaat u gelukkig weg of gelukkig weg?’ Daar denk je toch even wat langer over na…
  • Deze is van ons, om te voorkomen dat producten worden meegenomen: ‘Lekker opfrissen? De producten in deze Opfriskit zijn ervoor! Het is een attentie van CSU. Gebruik gerust wat u nu nodig heeft en niet meer. Dan hebben de bezoekers na u dezelfde gastvrije sanitaire beleving.’

Gebruik het taaltalent en de creativiteit van communicatiemedewerkers om boodschappen gastvrij te herformuleren. En zorg dat deze boodschappen een mooi kader krijgen, dat past bij uw huisstijl.

Out of Office
Hospitality gaat over communicatie, dat weten we natuurlijk. De schriftelijke boodschappen die in uw organisatie hangen of eruit gaan worden echter weleens vergeten. Deze zomer moest ik regelmatig glimlachen om out-of-office reply’s van mensen uit verschillende organisaties die op hun welverdiende vakantie waren. Ze waren zorgvuldig, hulpvaardig en vriendelijk, sommigen zelfs grappig. Het gaat dus gelukkig ook vaak goed. En dat maakt mij blij, als lezer van zo’n boodschap. Als mens én als voorstander van hospitality in organisaties.

Geschreven door: Diane van Dijk
Diane van  Dijk

Diane van Dijk is directeur Hospitality & National Accounts bij CSU. Haar voelsprieten staan altijd en overal op scherp om trends, bloopers en ontwikkelingen op het gebied van gastvrijheid, klantgerichtheid en hartelijkheid te spotten. De menselijke beleving van bezoekers, gasten en medewerkers staat bij Diane centraal. In haar columns deelt ze haar ervaringen.

Reacties

Meer informatie
Woordvoerders
Erwin Vos

Manager Marketing & Communicatie
Erwin.Vos@csu.nl
06 13227833

Gerline Capellen

Specialist Marketing,
Communicatie en PR
Gerline.Capellen@csu.nl
0413-285261

Nieuwsbrief

Als eerste het laatste nieuws over CSU? Meld je dan aan voor onze nieuwsbrief.