Home > Blog > Een warm welkom tijdens corona?

Een warm welkom tijdens corona?

Vrijdag 21 Augustus 2020
Door: Diane van Dijk, directeur Commercie & Hospitality bij CSU

4 tips waarmee klanten wel graag bij je komen winkelen


MANDJES ZELF SCHOONMAKEN!!! WINKELWAGEN VERPLICHT!!! Het staat handgeschreven op een A4’tje in hoofdletters met 3 uitroeptekens. De rode stift is uitgelopen door de lekkende sprayflacons die er op rondslingeren. Onzeker kijk ik rond. Welke flacon moet ik gebruiken voor mijn winkelmandje? Ik zie ook tubes liggen met een onduidelijke opdruk. Ik pak op goed geluk een plantenspuit en hoop dat het een onschuldige maar effectieve zeepoplossing bevat. Leeg. De volgende fles ook. De derde fles die door mijn handen gaat heeft eindelijk nog inhoud. Ik maak het mandje schoon en deponeer de papierprop boven op de enorme berg waaronder een prullenbak schuilgaat. Ik volg de pijlen in de supermarkt en begin aan m’n boodschappen. Her en der krijg ik via A4’tjes geboden en verboden toegeschreeuwd. Dit soort briefjes noem ik A4-terreur. Mensen die mijn columns lezen weten wat ik hier van vind… Ik werk functioneel mijn boodschappenlijstje af en ben zo snel mogelijk weer weg.

 

Ik snap dit niet

Ik word hier treurig van. Juist nu hebben klanten behoefte aan een welkom, veilig en warm gevoel. Dit is hét moment om hierin onderscheidend te zijn. In het begin van de coronacrisis werden de mandjes en karretjes nog persoonlijk voor je schoongemaakt. Dat was hygiënisch, overzichtelijk en klantvriendelijk. Dat gaf mij als klant een goed gevoel. Het winkelpersoneel beschouwde ik als helden. Maar nu wordt een schijnveiligheid gecreëerd. En er ontstaat een sneeuwbaleffect. Want hoe kun je nu verwachten dat consumenten de regels nog steeds serieus nemen? Ik ken mensen die tijdens de coronacrisis naar andere winkels zijn geswitcht. Die klanten ben je kwijt, misschien wel voorgoed.

 

Mijn tips

Ik heb een paar ideeën voor supermarkten en andere winkels om juist nu het verschil te maken voor hun klanten:

Tip 1: Voor klanten is het prettig als je ze stap voor stap meeneemt in de veiligheidsmaatregelen. Dit kun je doen met goed zichtbare, positief geformuleerde, duidelijke regels en instructies. Liefst met professionele bordjes of schermen in één huisstijl, die consequent gebruikt wordt in de hele winkel.

Tip 2: Vertel je klanten liever wat je wél van ze verwacht dan wat je verbiedt of verplicht. Dat noem ik positieve communicatie. Bijvoorbeeld een zin als “Bedankt dat u hier uw handen desinfecteert” komt prettiger over dan “Handen desinfecteren verplicht!”.

Tip 3: De meeste winkelketens hebben goeddoordachte marketing in een eigen huisstijl. Met de coronaboodschappen spreek je dezelfde klant aan. Mogelijk kan het hoofdkantoor centraal voor alle vestigingen ook coronaboodschappen ontwikkelen die goed opvallen, die positief van toon zijn en die gewenst gedrag stimuleren (nudging).

Tip 4: De “hygiënestap” is nu de eerste stap op de klantreis door een winkel. Als deze stap verzorgd, goed voorzien en netjes is, zorgt dat voor een goede 1e indruk. Er bestaan allerlei goede voorzieningen voor schoonmaak- en desinfectieproducten. Zo zijn er contactloze dispensers die werken met sensoren of een voetpedaal. Voor klanten is het ook prettig als ze weten wat het product is, waar het voor bedoeld is en hoe ze het moeten gebruiken.

Ik gun alle klanten dat ze prettig, op hun gemak en veilig kunnen winkelen. En natuurlijk ook dat (retail)medewerkers veilig en prettig kunnen werken. Als we allemaal de richtlijnen opvolgen en daarbij vriendelijk communiceren dan zorgen we daar samen voor!

Geschreven door: Diane van Dijk
Diane van  Dijk

Diane van Dijk is directeur Commercie & Hospitality bij CSU. Haar voelsprieten staan altijd en overal op scherp om trends, bloopers en ontwikkelingen op het gebied van gastvrijheid, klantgerichtheid en hartelijkheid te spotten. De menselijke beleving van bezoekers, gasten en medewerkers staat bij Diane centraal. In haar columns deelt ze haar ervaringen.

Reacties

Meer informatie
Woordvoerder
Erwin Vos

Manager Marketing & Communicatie
Erwin.Vos@csu.nl
06 13227833

Nieuwsbrief

Als eerste het laatste nieuws over CSU? Meld je dan aan voor onze nieuwsbrief.