Home > Blog > Ultieme gastvrijheid: what else?

Ultieme gastvrijheid: what else?

Maandag 19 Augustus 2019
Door: Diane van Dijk, directeur Commercie & Hospitality bij CSU
Tags Hospitality 

Je hebt het allemaal voor elkaar in je hotel. Een royale entree, een designlobby met uiterst representatieve receptionisten, prachtige hotelkamers, handgeschreven welkomstkaartje op het bed, zachte kamerjassen, seamless maintenance, zelfs de koffie op de kamer is van barista-kwaliteit, met dank aan Nespresso & Co… En dan? Als je al een 9,6 scoort op sites als Booking, wat kun je in hemelsnaam nog doen om je gasten te verrassen? What else?

Niet nog meer luxe
Wéér verbouwen, voor nog meer luxe en faciliteiten, gaat het in mijn ogen niet worden. Volgens mij is de mens key in ultieme hospitality. Zo merk je in een hotel meestal pas als het misgaat met welke kwaliteit je te maken hebt. De momenten van de waarheid, waarin de gast jouw hulp nodig heeft omdat hij niet in zijn eigen vertrouwde omgeving is. Dat is een uitstekend moment om als hotelier het verschil te maken!

Reddende engel
Als iemand ziek wordt bijvoorbeeld, of valt. Als koffers niet zijn aangekomen, luiers vergeten, portemonnee kwijt, gescheurde of gevlekte kleding, gemiste terugvlucht. Dan heeft jouw gast een reddende engel nodig. Je kunt ervoor zorgen dat jij die engel bent. Door voorbereid te zijn op alle mogelijke scenario’s. Natuurlijk heb je een lijst met contactgegevens van huisarts, tandarts, politie en ziekenhuis. Maar ook betrouwbare spoedcontacten voor een stomerij, oppas, kleermaker en schoenmaker mogen op deze lijst niet ontbreken. En een vaste voorraad luiers in verschillende maten, grappige kinderpleisters, gevulde noodtoilettassen en schone onderkleding voor de eerste dag. Neem je gasten het regelen en bellen uit handen, beur ze op met koffie, thee of glaasjes water, deel troost uit en zorg dat alles snel weer goed komt... Dat is hospitality met de menselijke maat.

Slippertjes
Gelukkig gaat het niet alleen maar over kommer en kwel voorkomen, ook op positieve momenten kun je scoren. Zo had ik laatst een groot feest in een hotel. Een heerlijk feest waarop de sfeer helemaal top was en de voetjes van de vloer gingen. Toen de avond vorderde, stond er voor de toiletgroepen ineens een grote mand met witte teenslippers in allerlei maten. “A little treat for your dancing feet” stond erbij. Pfoe… m’n hakken gingen uit, die slippers aan en ik feestte heerlijk door. En ik niet alleen, want op het eind van de avond stond de hele dansvloer vol met dansende witte slippertjes. Wat een geniale vondst!

Wat blijft hangen?
Het hoogste niveau van hospitality is maatwerk. Daarvoor heb je mensen nodig. Medewerkers met inlevingsvermogen, doortastendheid en fingerspitzengefühl die op het juiste moment de juiste dingen doen. Dáárover zal je gast blijven praten, nog lang na zijn bezoek. En die designlobby dan? Die peperdure matrassen, de sauna, bar, Japanse toiletten met reinigende warme waterstraal? Ja dûh, het is toch een hotel!?

Wat was jouw ultieme hotelervaring?

Geschreven door: Diane van Dijk
Diane van  Dijk

Diane van Dijk is directeur Commercie & Hospitality bij CSU. Haar voelsprieten staan altijd en overal op scherp om trends, bloopers en ontwikkelingen op het gebied van gastvrijheid, klantgerichtheid en hartelijkheid te spotten. De menselijke beleving van bezoekers, gasten en medewerkers staat bij Diane centraal. In haar columns deelt ze haar ervaringen.

Reacties

Meer informatie
Woordvoerder
Erwin Vos

Manager Marketing & Communicatie
Erwin.Vos@csu.nl
06 13227833

Nieuwsbrief

Als eerste het laatste nieuws over CSU? Meld je dan aan voor onze nieuwsbrief.