Home > Blog > Net Promoter Score: Smeken om een 10 is níet gastvrij

Net Promoter Score: Smeken om een 10 is níet gastvrij

Dinsdag 09 Oktober 2018
Door: Diane van Dijk, directeur Hospitality en National Accounts bij CSU

“Hoe tevreden bent u? Wij gaan voor een 10!” De manshoge banner schreeuwt me deze tekst toe, al voordat ik de servicebalie van de garage heb bereikt. Of ik nu al tevreden ben? Ik heb mijn autosleutel nog niet eens afgegeven…

Meten is weten
Niet alleen bij mijn garage, overal word je overstelpt met klanttevredenheidsmetingen. De Net Promoter Score (NPS) is zo’n meting. Het is voor veel organisaties één van de belangrijkste KPI’s. Simpel gezegd kunnen klanten met een cijfer of smiley aangeven of ze de dienstverlening of het product de moeite waard vinden om aan te bevelen bij anderen. De score is bedoeld om inzicht te krijgen in de klantenbinding en de complete klantreis.

De waarde van de Net Promoter Score
Hoe eerlijk is zo’n cijfer als, zoals bij mijn garage, de smiley pas groen is bij een 9 of 10, en bij een 8 of 7 al oranje of zelfs rood kleurt? Hoe oprecht is je waardering als die wat onhandige medewerker vraagt om een hoog cijfer omdat z’n bonus ervan afhangt? Houden we elkaar dan voor de gek? Wordt hier een psychologisch spelletje gespeeld om mij een hoog cijfer af te dwingen?

4 Tips voor prestatiemetingen
Toch is het weten en dus meten van klantwaardering heel waardevol voor organisaties. Door de klanttevredenheid regelmatig te monitoren, evalueer je het effect van verbeteringen en veranderingen in je organisatie op je klant. Want je klanten, daar doe je het uiteindelijk allemaal voor. Zo kun je steeds beter worden. Een paar tips voor realistische prestatiemetingen:

  1. Bedel niet om goede beoordelingen bij je klant. Niet met spandoeken en niet via bonussen voor je medewerkers. De tevredenheidsmeting maakt zélf ook onderdeel uit van de beleving.
  2. Maak het belang van de klant ook het belang van jouw organisatie. Dat is de sleutel tot prestatieverhoging. Hoge tevredenheidsscores volgen dan vanzelf.
  3. Focus niet alleen op die cijfers. Juist uit de open velden waarin klanten hun opmerkingen in eigen woorden opschrijven, leer je waar je waarde kunt toevoegen.
  4. Tot slot, gebruik het cijfer niet verkeerd. Het is niet een maat voor de waarde van die klant voor jouw bedrijf, maar andersom: Hoe je als bedrijf de klant zoveel mogelijk waarde kunt bieden.

En de Net Promoter Score is…
Begin van de middag. Eerder dan verwacht krijg ik een telefoontje van mijn garage: “Uw auto is klaar!” Maar het is loos alarm. Ze bellen de verkeerde. Mijn tevredenheid daalt…

Een paar uur later krijg ik weer een telefoontje van de garage, nu staat ‘ie écht klaar. Bij de servicebalie loopt een monteur de werkzaamheden met me door en geeft me mijn autosleutel. Bij mijn auto aangekomen ben ik verrast. Hij is van binnen en van buiten schoongemaakt! Ook ligt er een leuk kaartje van de monteur op de bijrijdersstoel met een pakje kauwgom. Kijk, hier word ik nu echt blij van! Mijn tevredenheid schiet omhoog naar een 9. Die felbegeerde 10 verdienen ze pas als ze die irritante klanttevredenheidsbanner opruimen.

Geschreven door: Diane van Dijk
Diane van  Dijk

Diane van Dijk is directeur Hospitality & National Accounts bij CSU. Haar voelsprieten staan altijd en overal op scherp om trends, bloopers en ontwikkelingen op het gebied van gastvrijheid, klantgerichtheid en hartelijkheid te spotten. De menselijke beleving van bezoekers, gasten en medewerkers staat bij Diane centraal. In haar columns deelt ze haar ervaringen.

Reacties

Meer informatie
Woordvoerders
Erwin Vos

Manager Marketing & Communicatie
Erwin.Vos@csu.nl
06 13227833

Gerline Capellen

Specialist Marketing,
Communicatie en PR
Gerline.Capellen@csu.nl
0413-285261

Nieuwsbrief

Als eerste het laatste nieuws over CSU? Meld je dan aan voor onze nieuwsbrief.