Home > Artikelen > Hospitality 2.0 in Suite Novotel Den Haag

Hospitality 2.0 in Suite Novotel Den Haag

'Gadgets raken je in het hoofd. Mensen raken je in het hart'

Kamers zijn er niet, flexibel in te richten suites voor een langer verblijf wel. De steriele lobby is vervangen door een gezellige huiskamer. Schoonmaakmedewerkers lunchen er gelijktijdig met de gasten van het hotel. En schoonmaken gebeurt niet langer meer op basis van prestatieafspraken, maar resultaatgericht. Ja, alles aan het Suite Novotel Den Haag is anders. In CSU Albatros vond general manager Barteld Oppers het bijpassende schoonmaakbedrijf.

In de Haagse Passage staat het eerste 'suite-hotel' van Nederland. Ervaring met het concept heeft Novotel al elders in Europa opgedaan. Den Haag is de ideale kick-off voor ons land, legt general manager Barteld Oppers uit. 'Het is een congresstad in ontwikkeling. De Nuclear Security Summit heeft de stad een sprong in bekendheid opgeleverd. Ook internationaal gezien is het een grote stad door de aanwezigheid van oliemaatschappijen.'

In de 118 kamers verblijven gasten voor langere tijd, al is één nacht ook mogelijk. De opvallende architectuur van de gehele Passage is binnen doorgetrokken. Het interieur van de Franse binnenhuisarchitecte Constance Guisset is design, maar wel huiselijk. De bijzondere opzet vroeg om meer dan een standaard-schoonmaakbedrijf, legt Barteld Oppers uit. 'Het is een concept van deze tijd, het is hospitality 2.0. Daar hoort een schoonmaakbedrijf bij dat dat begrijpt. Medewerkers moeten niet alleen schoonmaken. Ze moeten de interactie met de gast aangaan, open staan voor contact. Aan CSU Albatros hebben we een creatieve inzending gevraagd. Ze wisten dat we mensen met persoonlijkheid zochten als schoonmaker. En ze wisten ook dat innovatie als rode draad door het concept van het Suite Novotel Den Haag liep. Die innovatie zit voor mij niet zozeer in de gadgets in een hotel. Het gaat mij vooral om de mensen. Gadgets raken je in het hoofd. Mensen raken je in het hart.'

Resultaatgericht schoonmaken

Innovatief voor de hotelbranche is keus van Suite Novotel Hotel Den Haag voor resultaatgerichte schoonmaak. Barteld Oppers: 'We wilden een innovatieve manier van werken. We zijn van huis uit gewend hotelkamers schoon te maken alsof het operatiekamers zijn. De vraag is: zit die gast daar wel op te wachten? Is het effectief of is het een waste of time? Het gaat erom: hoe handelen we efficiënt om het doel te bereiken? Dat heeft ook te maken met een optimaal gebruik van schoonmaaktechnieken. Daarom betrok CSU ook leverancier Sealed Air Diversey vanaf het begin erbij om te zorgen voor een optimale inzet van mensen en middelen.’

Gasten en schoonmakers aan de lunch

De algemene ruimte in het hotel is opgezet als 'huiskamer'. Die fungeert als ontmoetingsruimte. Niet alleen voor de gasten, ook voor de medewerkers van CSU Albatros. Die lunchen zelfs tegelijk met de gasten. Maar wil een gast dat ook, één op één contact met een schoonmaker? Barteld Oppers: 'Dit is een spannend concept. We nemen dus ook risico’s. Je vindt het een bijzondere ervaring of je vindt het niks. Je zou zeggen: de zakelijke reiziger is gehaast. Maar juist die gast is verrast door de huiselijke sfeer en de uitstraling van het team. Ze komen hier in een ontspannen modus, ze genieten echt van het aanwezig zijn en zoeken zelf het contact.'

'Sprankeling in de ogen'

De markt geeft Barteld gelijk. De bezettingsgraad is ruim 70 procent - in een stad met een gemiddelde van iets boven de 50. Bovendien: officieel is het hotel nét open. Er valt nog genoeg te leren, weet Barteld Oppers. 'Het is niet dat we binnen een maand het eindresultaat hebben geboekt. Dat geldt voor de schoonmaakmedewerkers net zo goed als voor ons eigen team. Je hebt een ander type schoonmaker nodig. Stap op een gast af. Heet mensen welkom, doe alsof je thuis bent. Dat doe je niet vanachter een werkwagen, dat doe je door hier ook aan tafel te gaan zitten. Het is voor een schoonmaakmedewerker een hele stap om te lunchen met een gast. In het begin moesten ze even een drempel over. Maar als ik nu kijk, zie ik een sprankeling in hun ogen. Ik zie het terug in hun vrijheid van bewegen, de manier waarop ze een gast benaderen. En vergeet niet dat we succes hebben met het concept. Dat geeft ook de medewerkers vertrouwen. Ze reageren heel positief en zijn kritisch op hun eigen functioneren.'