Home > Artikelen > Gastvrije schoonmaker maakt verschil bij advocaten Nauta Dutilh

Gastvrije schoonmaker maakt verschil bij advocaten Nauta Dutilh

CSU is scherp op kwalitatieve en efficiënte schoonmaak én voegt meerwaarde toe. Door veranderende behoeften en werkomgevingen is een heldere visie en aanpak op hospitality steeds belangrijker. Beleving speelt hierin een grotere rol. Exit anonieme schoonmaakmedewerker: de schoonmaker 2.0 is uw gastheer of gastvrouw! Zoals bij advocatenkantoor Nauta Dutilh in Rotterdam.

Een betere testcase om de omgangsvormen van ‘gastvrije schoonmakers’ te checken lijkt haast niet denkbaar. Het internationale advocatenkantoor – anno 1724 – in Rotterdam werkt voor de grootste opdrachtgevers in Nederland. Facilitair medewerker Ad Zoeteman: “Wij zoeken schoonmakers die buiten het kader van hun werkopdracht kunnen denken.

Hospitality als vaste bagage
‘Goedemiddag, komt het gelegen als ik uw kantoor even schoonmaak?’ Het is een vriendelijke vraag, maar in de schoonmaakwereld een revolutie. Want de schoonmaker: was dat niet iemand die koste wat kost vasthield aan het eigen werkprogramma? Met dat beeld wil CSU voorgoed afrekenen. Hospitality is nu een vast onderdeel van de bagage van schoonmakers. Inclusief een gespecialiseerde opleiding en een projectmanager hospitality. De nieuwe aanpak van CSU kwam advocatenkantoor Nauta Dutilh goed uit. “In onze branche is een ontwikkeling gaande richting een hoger servicelevel,” legt Ad Zoeteman uit. “Bij ons heeft die ontwikkeling nog meer impact. Nauta Dutilh zit in een segment waarin we op elk gebied moeten excelleren. Dat geldt ook voor onze toeleveranciers in facility management. Daarom hebben we aan CSU gevraagd: hoe kunnen jullie ons hogere service level vertalen naar jullie praktijk? Trigger ons maar eens!”

Resultaatgericht schoonmaken
Tegelijkertijd wilde Nauta Dutilh resultaatgericht schoonmaken introduceren. Het is niet langer meer het werkprogramma dat het ritme van de schoonmaker bepaalt. Die moet zich vasthouden aan het resultaat: een schone vensterbank of bureau met hooguit één zichtbare vingertast. Districtsmanager Aschwin Keijmis van CSU: “Resultaatgericht werken is een belangrijk onderdeel van klantgericht werken. De klant heeft immers een bepaalde verwachting van het resultaat. Hier wil je als schoonmaker graag op aansluiten. De relatie tussen de verwachting en hospitality is hiermee gelegd. Bij hospitality draait alles om klanttevredenheid. Die klanttevredenheid is de optelsom van een aantal factoren. Belangrijke factoren zijn het aansluiten op de verwachtingen, maar ook de technische kwaliteit van de schoonmaak.”

Fulltime projectmanager hospitality
CSU pakte de vraag van Nauta Dutilh voortvarend op. Alle schoonmaakmedewerkers kregen een opleiding op het gebied van hospitality en nieuwe bedrijfskleding met extra cachet. En in de persoon van Angela de Jong is CSU het eerste schoonmaakbedrijf in Nederland met een fulltime projectmanager hospitality. “Hospitality is een breed begrip,” legt ze uit. “De één stelt beperkte eisen, bij de ander kan het tot in de haarvaten van de organisatie zijn doorgevoerd. Wat Nauta Dutilh zocht, was een partnership met CSU, met proactieve schoonmakers. Als wij dingen zien, signaleer het dan even. Jullie zijn de specialisten, zeggen ze. En terecht.” Iets wat Ad Zoeteman beaamt. “Het gaat ons vooral om de omgangsvormen, om het buiten de kaders van je werkopdracht denken. Zie je iemand sjouwen met dozen? Help even een handje. Dus niet alleen denken in termen van ‘een schoon toilet’. Dan ben je naar ons idee conventioneel bezig. Schoonmaken moet verder gaan dan het eigenlijke schoonmaken alleen.”

Meten is weten
Aschwin Keijmis: “Het hogere management is vaak ‘s avonds nog aanwezig als wij schoonmaken. Het is plezieriger als de schoonmaker daar rekening mee houdt: ‘Goedenavond, komt het gelegen als ik uw kamer even schoonmaak?’ Dat vraagt tact van mensen. Hoe ga je om als een klant jou iets vraagt? En als jij iets wilt vragen aan een klant, hoe doe je dat dan? Het leuke is: hun rol als gastheer/vrouw maakt het werk ook plezieriger. Ik ben ervan overtuigd dat de kwaliteit daardoor omhoog gaat.” Angela de Jong: “Mensen krijgen verantwoordelijkheid en meer waardering. Dat gaan ze ook uitstralen. Maar het is niet iets van: dat doen we wel even. Tijdens de maandelijkse teammeetings blijft het onderwerp hospitality daarom op de agenda staan. Aan de hand van een belevingsmeting, een eigen methodiek van CSU, gaat Nauta Dutilh de resultaten evalueren.”